软件工程硕士文献综述与开题报告

　　论文题目：证券公司客户价值分析系统的设计与实现

　　论文语种：中文

　　您的研究方向：软件工程硕士

　　是否有数据处理要求：否

　　您的国家：大连

　　您的学校背景：大连理工大学

　　要求字数：2000选题+2000研究内容方法+3000文献综述

　　论文用途：mba毕业论文

　　是否需要盲审(博士或硕士生有这个需要)：否

　　补充要求和说明：

　　大连理工大学在职专业学位硕士文献综述与开题报告：证券公司客户价值分析系统的设计与实现

　　一、选题的依据

　　1、选题所属研究领域

　　证券行业的客户关系管理

　　2、选题的应用价值

　　计算机技术和电子通信技术的发展，使得全球经济紧密地联系在一起，证券市场不断地走向成熟，各大证券公司提供的产品和服务基本相同，他们之间的差别不大。在这样一种背景下，证券公司的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。客户关系管理(CRM)开始成为证券公司管理的核心，客户资源成为证券公司抢占的主要资源之一。证券公司客户价值分析的应用价值如下：

　　(1)客户价值评价与分析是证券公司是制定客户战略的基础。通过进行客户价值分析，对于高价值客户，证券公司应该积极获取和争取更深入合作，提高客户忠诚度;相反，对于低价值甚至是负价值客户，证券公司应该果断及时地退出，提高公司的整体盈利能力。

　　(2)客户价值分析是为客户提供差异化服务的依据。客户价值评价能够提供了一个量化模型，为每个客户根据其价值评价而赋予一定的让利额度，从而使问题标准化。

　　(3)客户价值评价可作为证券公司客户工作考核的标准。证券公司普通实行客户经理制，有了客户评价体系，客户的价值变动在一定程度上反映客户经理的服务水平，提高其工作积极性，完善证券公司的绩效考核和激励机制。

　　3、国内外研究概况和趋势

　　客户价值管理作为客户关系管理的`重要部分和基础，强调的不是客户在每次交易时给企业带来的利润，而是通过维护与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值，通过对客户价值的分析和运用，实现企业的经营目标和利润。

　　Rust，zeithaml, Lemon在著作《驾驭客户资产》中提出客户资产由价值资产、维系资产和品牌资产组成，基于对客户终身价值研究的回顾，他的主要观点认为客户价值的评价以资产为基础，通过对资产的评估来反映公司的发展策略。

　　Frederick Reichheld则提出了另外一种观点，他认为客户的价值与企业与客户间的关系长短有很大的关系，公司与客户维持的关系越久，客户的价值就越大。他评价客户的主要依据是客户为公司带来的现金贡献利润，通过大量的实证分析，他总结了客户利润贡献衡量的五个方面。

　　Heinz K.Stahl提出了一种按照客户的职能对等关系衡量客户价值的模型和方法，他认为应该从基础潜力、成长潜力、网络潜力和学习潜力四个方面评价客户。Dwyer[9]最早提出客户终身价值(CLV)的概念和计算模型，通过分析客户的行为，对客户的未来价值进行预测，从而区分出不同的用户类型，他从客户与企业间的关系的整个生命周期的不同阶段评价客户的价值。

　　在国内对客户价值和客户行为预测的研究从最近几年才开始。陈静宇教授对客户价值和客户关系价值进行了界定和计算，提出一种新的客户关系管理理论和评价模型。他的主要观点在于客户的时间特性与价值的正比关系，认为客户的时间特性和客户承担合适的价格决定了客户的实际价值。

　　齐佳间提出了一种基于客户价值的指标评价体系，他认为，客户价值由两部分组成，一是客户目前为企业带来的利润收入，二是客户在未来一段时间内可能为企业带来的收入。谭跃雄对客户生命周期模型进行了研究和改进，考虑了模型参数的变化影响。

　　目前，关于客户价值评价和分析的研究方向正在向定量化的方向发展，特别是在量化客户的潜在价格方面还没有形成完善的定量评价方法。

　　二、研究内容和方法：(1、选题的学术思想、特色和预期达到的成果和水平;2、研究内容要解决的实际问题;3、技术路线和技术措施;进度计划)

　　三、开题条件(根据专业学位情况填写)

　　四、文献综述和调研报告(要求3000字以上)

　　参考文献：

　　[1]Se June Hong，Sholom M.Weiss，Advances in Predictive Models for Data Mining Recognition Letters[J]，Financial management and research，2011，Vol 22，55—61.

　　[2] 杨路明，巫宁等，客户关系管理理论与实务[J]，电子工业出版社，2009(05)，23-24.

　　[3]黄金荣，数据仓库技术在现代金融中的应用[J]，金融与经济，2012(07)：23-24.

　　[4]Valrie A.Zeithaml，Roland T.Rust，Katherine N.Lemon，The Customer Pyramid：Creating and Serving Profitable Customers[J]，California Management Review，V01.43.No.4.2011：15-16.

　　[5]康晓东，基于数据仓库的数据挖掘技术[M]，北京：机械工业出版社，2009.1.

　　[6]魏彦武，数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D]，山东大学硕士学位论文，2009.4.

　　[7] 夏嫒嫒，CRM在证券业的应用[J]，现代情报，2010，(06)：34-35

　　[8] 江晓东，基于证券营业部客户关系管理的统计指标体系[J]，统计与决策，2009(09)：23-24

　　[9] 王学东、叶彩鸿、董新平，基于知识的CRM在网上证券交易中的应用研究[J]，1TA，2013(04):13-14.

　　[10] 徐晓峰，关联规则在证券业个性化服务中的应用[J]，计算机工程，2008(10)：41-42

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