摘要：在后疫情时代，提振消费信心、加快释放消费潜力是有效对冲疫情影响的关键一招。新形势下，加快推行消费投诉公示制度，是维护消费者合法权益、提振消费信心、创新市场监管的有效方式。本文分析了消费者投诉的现状和维权难点，阐述了加快推行消费者投诉公示制度的必要性，并提出相关政策建议。

　　关键词：消费投诉;公示制度;消费维权

　　新形势下，加大消费投诉公示力度，是维护消费者权益的重要手段，是市场监管的有效方式，应当予以高度重视，并进行积极探索。

　　一、消费者投诉居高不下

　　统计数据显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%;全年接待消费者来访和咨询140万人次。从2012年至2019年全国消协组织受理投诉情况看，投诉量一直居高不下且呈现上升趋势。从消费者投诉内容看，消费者投诉主要集中在产品质量、售后服务和合同纠纷等领域。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有安全权、知情权、自主选择权等。当消费者权益受到损害时，依据消费者权益保护法，可以与经营者自行协商、达成和解，或投诉、申请仲裁、起诉等。对消费者而言，只有当诉求不能与经营者协商解决的情形下，才会选择投诉，以维护自身权益。从一定意义上说，消费者投诉是无奈之举。新冠肺炎疫情发生以来，出现了口罩等防护用品价格暴涨、假冒伪劣情况，严重扰乱了市场经济秩序。截至2020年4月24日，全国市场监管部门查获问题口罩8904.6万只，查办非法制售口罩等防护用品案件2.99万起，罚没金额3.5亿元，案值3.1亿元。这些打击假冒伪劣、严控哄抬物价等监管行动，与消费者投诉密不可分，充分体现了消费者参与市场监管的积极作用。

　　二、消费者维权困难的原因分析

　　(一)在线消费具有隐蔽性在新技术、新业态、新模式下，网络购物在呈现强劲动力的同时，在线消费投诉频频发生。有统计数据显示，疫情期间70%假劣口罩通过微商、朋友圈等社交媒体售卖，也有不少假冒伪劣产品通过平台企业流向消费者。中国消费者协会梳理投诉信息发现，“五一”假期共收到相关“消费维权”类信息330万条，主要集中在网络购物、网络游戏、网络消费券等领域。在线交易具有很强的隐蔽性，众多商家利用社交平台媒体、微信公众号等方式，通过低价方式予以推广，消费者即使发现其为假冒伪劣产品，发生纠纷时也难以维权。

　　(二)维权成本较高消费者维权面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。仅投诉而言，就需要消费者考虑到哪里投诉、提供什么材料、诉求是否合理、最终有无处理结果等问题。这些问题导致维权成本较高，最后在“多一事不如少一事”的心理影响下，很多消费者主动放弃投诉权利。

　　(三)消费者自身的原因从客观角度分析，消费者合法权益受损也有自身原因。在日常消费过程中，有的消费者因贪图便宜而上当受骗，有的缺乏理性、盲目攀比，有的属冲动消费。相当一部分消费者不知道应该如何规避风险、维护自身权益，从而导致自身权益受损。

　　三、消费投诉公示制度的作用

　　(一)有利于保障消费者的知情权消费者在线上购买商品，可以查询消费购物评价和消费投诉公示信息，以此作为选择商品的依据。消费者在线下购买商品，往往难以知悉商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉量是多少以及投诉善后处理情况等。建立消费投诉公示制度，可使商家被投诉情况公之于众，接受公众监督。通过线上线下两种形式，同步公示消费投诉信息，让消费者在作出消费决策之前慎重选择，有效规避消费陷阱和消费纠纷。

　　(二)有利于倒逼经营者诚信经营在市场监管和行政执法过程中，经营者并不害怕投诉与行政处罚，往往更害怕公示。消费投诉公示制度可将消费者投诉公示于各种平台、媒介，除了面临政府监管压力，还将面对消费者的监督。如2017年北京市某写字楼入住了32家教育培训机构，一时虚假宣传、预付卡跑路等投诉居高不下，成为顽疾。市场监管部门通过设置电子显示屏，动态公示所有商家的投诉信息、投诉量、投诉解决进度等。公示半年后，投诉基本清零，治标又治本，从根上解决了消费投诉问题。

　　(三)有利于补齐社会共治不足的短板进入大数据时代，消费者习惯于花钱之前先比较，依商家的消费评价再作决定。消费投诉公示就是“红榜”和“黑榜”，既是监督也是激励。政府改变监管方式，打造消费投诉公示平台，引导商家树立公示意识，在平台上及时晒出各自的“投诉率”，让真正有监督作用的消费者参与进来，有利于改变仅有政府监管和企业自律的“二人转”状态，补齐社会共治不足的短板。

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　　四、加快消费投诉公示制度建设

　　(一)健全消费投诉公示制度加快建立消费投诉公示制度，明确公示内容，包括市场主体信息、投诉量、投诉详情、投诉解决率等，规范投诉公示流程、方式等程序，同时出台指导性意见，正确指导消费者维护自身权益。利用互联网、大数据、人工智能等技术，建立线上线下融合的动态消费投诉公示系统，实现平台企业、商家、消费者无缝衔接。聚焦投诉集中企业和多发易发问题，实现部门联动，让信息更公开、市场更透明、消费更放心。

　　(二)宣传消费投诉公示制度在线下经营场所设置消费市场智能服务终端，随时随地方便消费者用手机扫描查询商家评价情况和投诉情况。在线上平台设置消费投诉二维码，实时查询卖家信用、评价和投诉情况，特别是投诉处理情况等。同时，消费者在购买投诉量大的经营者商品时，平台可以自动向消费者发出提醒，谨慎购买。

　　(三)简化消费投诉公示流程消费者在填写消费投诉信息时，可以通过图片、视频、音频等方式进行举证，尽可能简化投诉流程。在规定期间内，经营者应对消费投诉问题予以回应，并及时处理。如果逾期不处理，应将其纳入“消费投诉公示黑榜”，直接影响商家信用。市场监管部门应在公共经营场所或平台动态公布所有商家投诉信息、投诉量以及投诉解决情况，引导消费者，警示经营者。

　　(四)完善消费投诉保护机制消费者投诉应对投诉事实承担法律责任，将其投诉情况纳入个人信用档案，防止消费者滥用投诉公示系统进行恶意投诉。政府部门应保护消费者隐私，允许消费者匿名投诉，只要能够提供经营者涉嫌违法行为的具体线索，并对投诉内容的真实性负责，举报人可以不提供姓名、住址等。

　　(五)提升全民消费维权能力将消费者维权由事后补救向事前预防转变，降低消费者维权成本。从消费者角度讲，需提高全社会绿色消费意识，加强质量意识教育、维权意识教育和先进消费文化教育，培养正确的消费理念。从商家角度讲，需要树立质量第一、诚信至上意识，建立消费投诉应急处理机制，及时解决消费投诉问题，提升保护消费者权益的能力。

　　(六)推动消费维权社会共治目前，维护消费者权益，解决投诉问题，主要依靠政府监管、执法、调解的“三板斧”，在充分保障消费者知情权和选择权的基础上，让消费者更好地发挥监督作用，以加快补齐社会共治不足这个短板，注重创新维权机制，构建起真正意义上的企业自治、行业自律、政府监管、社会监督相结合的消费维权共治机制。——论文作者：张清